Glossario Brandevo CX

È l'insieme delle attività attraverso le quali un'impresa riesce ad attirare nuovi potenziali clienti.

Pubblicità, Google, social media, passaparola, eventi, rete commerciale e contatti diretti possono essere strumenti di acquisizione.

In pratica: quanto è efficace la tua impresa nel generare nuove opportunità commerciali?

È un termine di confronto utilizzato per capire come si posiziona una determinata prestazione rispetto a un riferimento: concorrenti, media di settore, migliori pratiche o risultati precedenti dell'impresa stessa.

In pratica: un dato diventa molto più utile quando sai con cosa confrontarlo.

Non è semplicemente il logo o il nome dell'azienda.

Il Brand è l'insieme delle percezioni, aspettative, esperienze e associazioni che le persone collegano a un'impresa.

In pratica: il Brand è ciò che il mercato pensa di te, non soltanto ciò che dici di essere.

È il momento nel quale un potenziale cliente compie l'azione che l'impresa desidera.

Può essere un acquisto, una richiesta di preventivo, una prenotazione, un appuntamento, un'iscrizione o la sottoscrizione di un contratto.

In pratica: non conta soltanto quanti contatti generi, ma quanti riesci a trasformare in clienti.

Indica la percentuale di persone che, rispetto a un determinato numero di opportunità, compiono l'azione desiderata.

Se ricevi 100 richieste e 20 diventano clienti, il tasso di conversione è del 20%.

In pratica: misura quanto efficacemente trasformi le opportunità in risultati.

Letteralmente significa "esperienza del cliente".

È l'insieme delle percezioni che una persona sviluppa attraverso tutte le interazioni con un'impresa: prima, durante e dopo l'acquisto.

Comprende quindi pubblicità, sito, telefonate, personale, processo commerciale, prodotto o servizio, assistenza, comunicazioni successive e ogni altro momento della relazione.

In pratica: la Customer Experience è ciò che il cliente vive e ricorda della relazione con la tua impresa.

È il percorso che una persona compie nella relazione con l'impresa.

Può iniziare molto prima dell'acquisto, ad esempio con una ricerca su Google o una raccomandazione, e continuare molto dopo attraverso assistenza, riacquisto e passaparola.

In pratica: serve a capire cosa accade al cliente, passo dopo passo, nella relazione con l'azienda.

Indica il valore economico complessivo che un cliente può generare durante l'intera durata della relazione con l'impresa.

Un cliente che acquista più volte, rimane per anni e genera nuovi clienti attraverso il passaparola può valere molto più del suo primo acquisto.

In pratica: il valore di un cliente non coincide necessariamente con ciò che compra oggi.

Misura la capacità dell'impresa di mantenere i propri clienti nel tempo.

È particolarmente importante nei modelli basati su abbonamenti, rinnovi, acquisti ricorrenti o relazioni continuative.

In pratica: acquisire un cliente costa. Perderlo troppo presto significa disperdere parte dell'investimento fatto per conquistarlo.

È un insieme organizzato di dati utilizzato per effettuare analisi, confronti o elaborazioni.

Nel sistema Brandevo CX i dataset possono cambiare in funzione del settore analizzato.

In pratica: sono le informazioni sulle quali si costruisce una parte dell'analisi.

È la capacità dell'impresa di sviluppare una relazione continuativa con il cliente, favorendo rinnovi, riacquisti e permanenza nel tempo.

Non significa semplicemente avere clienti soddisfatti.

In pratica: un cliente fidelizzato continua a scegliere l'impresa anche quando dispone di alternative.

Significa "indicatore chiave di prestazione".

È un dato utilizzato per misurare un aspetto importante dell'attività aziendale.

Tasso di conversione, numero di nuovi clienti, tasso di abbandono, frequenza di acquisto e valore medio del cliente sono esempi di KPI.

In pratica: ciò che vuoi migliorare deve prima poter essere misurato.

È una persona o un'impresa che ha manifestato un interesse e della quale disponiamo di informazioni che permettono di proseguire la relazione commerciale.

In pratica: un lead non è ancora un cliente. È un'opportunità che deve essere gestita.

È l'insieme delle attività utilizzate per generare contatti di potenziali clienti.

Può avvenire attraverso campagne pubblicitarie, sito web, social media, eventi, contenuti, partnership e numerosi altri strumenti.

In pratica: serve a creare nuove opportunità per il processo commerciale.

È un indicatore utilizzato per misurare la propensione dei clienti a raccomandare un'impresa, un prodotto o un servizio ad altre persone.

Non misura direttamente il fatturato, ma può fornire informazioni sulla qualità percepita della relazione.

In pratica: aiuta a capire quanti clienti potrebbero essere disposti a parlare positivamente dell'impresa.

È qualsiasi momento nel quale una persona entra in contatto con l'impresa.

Un annuncio pubblicitario, Google, il sito web, una telefonata, il parcheggio, un venditore, una fattura, WhatsApp o il servizio clienti sono tutti possibili punti di contatto.

In pratica: ogni punto di contatto può rafforzare oppure indebolire la relazione.

È l'acquisizione di un nuovo cliente attraverso la raccomandazione di un cliente, partner o altra persona che conosce l'impresa.

In pratica: un cliente soddisfatto può diventare una delle migliori fonti di nuovi clienti.

È una rappresentazione numerica sintetica del risultato di un'analisi.

Nel sistema Brandevo CX lo score aiuta a rendere immediatamente leggibili punti di forza, criticità e aree che meritano approfondimento.

In pratica: semplifica fenomeni complessi in un'indicazione confrontabile, senza sostituire l'interpretazione dei dati.

Indica la percentuale di clienti che interrompono la relazione con l'impresa in un determinato periodo.

È particolarmente importante nelle attività basate su abbonamenti, contratti o acquisti ricorrenti.

In pratica: se acquisisci molti clienti ma ne perdi altrettanti, una parte della crescita apparente viene annullata.

Consiste nel proporre al cliente una soluzione di livello superiore rispetto a quella inizialmente considerata.

In pratica: significa aumentare il valore della relazione offrendo qualcosa di maggiore valore quando è realmente utile al cliente.

Consiste nel proporre a un cliente prodotti o servizi complementari a ciò che ha già acquistato.

In pratica: un cliente che già conosce e apprezza l'impresa può avere altre esigenze che l'azienda è in grado di soddisfare.

È il livello della relazione nel quale il cliente non si limita a essere soddisfatto o fedele, ma diventa spontaneamente sostenitore dell'impresa.

Può raccomandarla, parlarne positivamente, lasciare recensioni, condividerne i contenuti o presentarla ad altre persone.

In pratica: il cliente non genera più valore soltanto attraverso ciò che acquista, ma anche attraverso la fiducia che trasferisce ad altri.

È l'insieme di tecnologie capaci di elaborare grandi quantità di informazioni, individuare relazioni e pattern, generare contenuti e supportare processi di analisi e decisione.

Nel framework Brandevo CX l'AI viene utilizzata per amplificare la capacità di analisi e personalizzazione.

In pratica: l'AI è uno strumento della metodologia, non la metodologia stessa.

È il concetto centrale della metodologia Brandevo CX.

Indica il valore potenziale che un'impresa potrebbe generare ma che non riesce pienamente a trasformare in risultato economico a causa di inefficienze, attriti, discontinuità o opportunità non valorizzate nella relazione con il cliente.

Può manifestarsi nell'acquisizione, nella conversione, nella fidelizzazione o nella capacità dei clienti di sostenere e raccomandare l'impresa.

In pratica: non è soltanto ciò che l'impresa sta perdendo. È anche ciò che potrebbe generare meglio e che oggi non riesce ancora a vedere.

È il primo livello diagnostico di Brandevo CX Start™.

Attraverso una serie strutturata di domande analizza quattro dimensioni fondamentali — Acquisizione, Conversione, Fidelizzazione e Sostegno da parte dei clienti — per evidenziare possibili criticità e opportunità ancora non pienamente individuate.

Non sostituisce un'analisi aziendale approfondita.

In pratica: serve a trasformare una prima percezione in consapevolezza e a individuare dove potrebbe essere utile approfondire.

È il punto di ingresso nel sistema diagnostico Brandevo CX.

Ha l'obiettivo di aiutare l'imprenditore a osservare la propria impresa attraverso la relazione con il cliente e a individuare possibili aree di Valore Disperso™.

In pratica: START non pretende di dirti tutto sulla tua impresa. Ti aiuta a vedere ciò che potrebbe meritare di essere osservato meglio.